Tổng đài Hà Nội “đốn tim” khách ngoại

Thứ Sáu, 13/06/2014 22:19

Tổng đài 9192 của Vinaphone góp phần xây dựng một hình ảnh Việt Nam thân thiện trong mắt bạn bè quốc tế.

Kết nối bằng 4 thứ tiếng

Là tổng đài dành cho người nước ngoài sử dụng mạng di động Vinaphone, các khai thác viên của Trung tâm Chăm sóc khách hàng quốc tế 9192 từng nhận những cuộc gọi khó quên.

Hà - một tổng đài viên tiếng Hoa - kể: Lúc đó đã 20 giờ, một người đàn ông Trung Quốc gọi điện hốt hoảng: “Tôi bị lạc đường, không biết mình đang ở đâu. Tôi cũng không biết tiếng Việt nên không thể hỏi đường. Tôi chuyển máy để bạn nói chuyện với người dân ở đây, giúp tôi cách đón xe về Lào Cai được không?”. Dù vấn đề cần hỗ trợ của vị khách nằm ngoài yêu cầu nghiệp vụ, Hà vẫn bắt máy với người địa phương đứng cạnh vị khách để hướng dẫn ông đón xe đến nơi ông cần.

Xóa rào cản ngôn ngữ, Tổng đài 9192 của Vinaphone góp phần xây dựng một hình ảnh Việt Nam thân thiện
Xóa rào cản ngôn ngữ, Tổng đài 9192 của Vinaphone góp phần xây dựng một hình ảnh Việt Nam thân thiện

Lan - một tổng đài viên tiếng Anh - thì từng bị một vị khách gắt gỏng rằng đã gọi điện đến một cửa hàng Vinaphone rất nhiều lần mà không được. Hỏi kỹ vị khách thì mới vỡ lẽ: Đây là những con số chỉ giờ làm việc của cửa hàng (07:00 - 16:00).

Trên đây chỉ là số ít những tình huống mà các tổng đài viên 9192 giải quyết thường nhật, bên cạnh một núi những yêu cầu, thắc mắc về dịch vụ cần giải đáp, hỗ trợ. Dù khách ở trạng thái cảm xúc thế nào, tổng đài viên 9192 đều thấy vui bởi kết quả tốt đẹp của cuộc gọi. Công việc có đặc thù “làm dâu trăm họ” nên buộc các tổng đài viên 9192 phải làm những “nàng dâu tốt” để những vị khách đặc biệt - người ngoại quốc - lưu giữ ấn tượng tốt về đất nước và con người Việt Nam.

Phục vụ từ 6 giờ 30 phút đến 22 giờ 30 phút hằng ngày, 365 ngày trong năm, kể cả dịp lễ, Tết với 4 thứ tiếng (Anh, Hoa, Nhật, Hàn), mỗi ngày Trung tâm 9192 tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi vào của khách hàng nước ngoài và cũng thực hiện hàng trăm cuộc gọi ra khách hàng. Nội dung cuộc gọi vào chủ yếu để hỏi thông tin tư vấn, hướng dẫn, đăng ký cài đặt dịch vụ của Vinaphone như gói IDD 1714, gói Mobile Internet… Các cuộc gọi ra thực hiện chức năng tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt của nhà mạng như chúc mừng sinh nhật, tri ân khách hàng…

Cầu nối với khách hàng đặc biệt

Chia sẻ về những vị khách nước ngoài, một đặc điểm chung mà hầu hết các tổng đài viên 9192 công nhận là sự thẳng thắn và rõ ràng của khách. Người nước ngoài sẵn sàng dành thời gian trao đổi để làm rõ chi phí đến từng 500 đồng bởi vậy, các tổng đài viên phải rất tập trung để giải thích thông tin cụ thể, giúp khách hàng hiểu, tin và hài lòng về dịch vụ.

Theo đại diện Vinaphone, toàn bộ tổng đài viên tại Trung tâm 9192 là những nhân sự xuất sắc đã qua nhiều vòng phỏng vấn để tuyển chọn. 100% nhân viên phải tham gia kiểm tra trình độ ngoại ngữ với chuyên gia ngôn ngữ nước ngoài. Các khai thác viên được chọn tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm như giao tiếp, thương lượng, đàm phán, bán hàng, đặc điểm về văn hóa của quốc gia nước ngoài…

Bà Nguyễn Bích Anh, Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone, chia sẻ: Với cầu nối 9192, Vinaphone đã tạo được kênh liên lạc với cộng đồng người nước ngoài tại Việt Nam. Những thông tin phản hồi từ khách hàng giúp Vinaphone có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách. Trong thời gian qua, Vinaphone đã triển khai một số chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành riêng cho đối tượng này. Số lượng thuê bao người nước ngoài tăng trưởng khá tốt là tín hiệu phản hồi tích cực từ thị trường.

Là nhà mạng đầu tiên tại Việt Nam tổ chức trung tâm chăm sóc khách hàng nước ngoài, Vinaphone cho biết sẽ tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng quốc tế, tăng cường các hoạt động quảng bá, truyền thông và triển khai nhiều chương trình chăm sóc thiết kế riêng cho đối tượng này, từ đó duy trì hình ảnh một nhà mạng có chất lượng dịch vụ tốt, đồng hành với cộng đồng người nước ngoài tại Việt Nam.

Tổng số cuộc gọi được 9192 giải quyết lên đến hàng trăm ngàn cuộc/năm. Trong đó, ngôn ngữ sử dụng thông dụng nhất là tiếng Anh và tiếng Hoa.

 

Bài và ảnh: Hồng Thu

Chia sẻ:

Gửi bình luận

Chứng khoán

Thông tin cần biết